400 8877 001陽(yáng)江煙草在2014年度廣東省煙草專賣局（公司）卷煙零售客戶滿意度測(cè)評(píng)中榮獲第一
時(shí)間：2015-04-14 14:29:00 閱讀：4916 整理：廣州市場(chǎng)調(diào)查公司
2014年度廣東省煙草專賣局(公司)全省零售客戶滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)結(jié)果于近日出臺(tái)，陽(yáng)江市總體滿意度得分為87.79，排名全省第一。
2014年，在廣東省煙草專賣局(公司)的正確領(lǐng)導(dǎo)和市委市政府的關(guān)心支持下，陽(yáng)江煙草緊扣行業(yè)“實(shí)踐‘三大課題’，提升‘五個(gè)形象’，努力實(shí)現(xiàn)稅利總額超萬(wàn)億元的年度目標(biāo)”要求，全市銷售卷煙同比增長(zhǎng)3.68%;實(shí)現(xiàn)銷售收入同比增長(zhǎng)12.26%;實(shí)現(xiàn)稅利4.06億元，同比增長(zhǎng)14.69%。
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)態(tài)勢(shì)良好。全面落實(shí)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作。目前，全市已建成現(xiàn)代零售終端形象店27戶、功能店1123戶，網(wǎng)上訂貨率為97.15%，電子結(jié)算率為99.24%，訂貨成功率為99.64%。
提高服務(wù)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。“魚(yú)水相依、唇亡齒寒”，全面維護(hù)消費(fèi)者利益。陽(yáng)江煙草在踐行“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀過(guò)程中，始終堅(jiān)持構(gòu)建和諧煙草，把握消費(fèi)者的需求，千方百計(jì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，多舉并措提高客戶滿意度的同時(shí)，積極承擔(dān)和履行社會(huì)責(zé)任，弘揚(yáng)“揚(yáng)誠(chéng)四海共創(chuàng)未來(lái)”的企業(yè)文化。
做好客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。切實(shí)增強(qiáng)營(yíng)銷人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。印發(fā)《困難客戶幫扶實(shí)施辦法》、《2014年客戶經(jīng)理駐店服務(wù)工作方案》，扎實(shí)推進(jìn)幫貧扶困、駐店服務(wù)服務(wù)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，并虛心接受客戶的意見(jiàn)和建議。截至12月底，已對(duì)68戶困難客戶進(jìn)行訂貨周期調(diào)整和客戶等級(jí)提升，對(duì)約1160戶零售客戶提供了駐店服務(wù)。
做好專賣執(zhí)法服務(wù)工作。深入推進(jìn)專賣管理服務(wù)區(qū)域承包責(zé)任制，堅(jiān)持“先服務(wù)、后執(zhí)法，先教育、后處罰”，提高文明執(zhí)法水平。加大對(duì)制售假煙、走私煙等非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的查處和打擊力度，不斷凈化卷煙市場(chǎng)。窗口辦證員要一次性告知其辦理煙草證的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料以及不予以辦理的理由，確?！斑M(jìn)一次門(mén)，辦成所有該辦的事”。
做好物流配送服務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行《物流配送中心零售客戶服務(wù)規(guī)范》，促進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。送貨員要在約定時(shí)間將卷煙送到卷煙零售客戶手里，從送貨過(guò)程中的第一聲問(wèn)候開(kāi)始，到送貨完畢返回送貨車的每一個(gè)流程，都有規(guī)矩可循，有標(biāo)準(zhǔn)可依。服務(wù)完畢后，主動(dòng)向客戶征詢意見(jiàn)和建議。
做好考核監(jiān)督工作。嚴(yán)格執(zhí)行《崗位職責(zé)獎(jiǎng)罰制度》，干部員工要切實(shí)履行崗位職責(zé)，自覺(jué)維護(hù)行業(yè)形象。嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、投訴受理制等制度，不斷完善責(zé)任追究、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)等工作機(jī)制，全力做好投訴舉報(bào)查處工作。對(duì)于社會(huì)、群眾反映的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，一經(jīng)查實(shí)，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅處理，絕不姑息。
積極履行社會(huì)責(zé)任。2014年支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、扶貧雙到、幫扶等共捐款187.28萬(wàn)元。積極參加陽(yáng)江市創(chuàng)衛(wèi)工作，領(lǐng)導(dǎo)干部掛點(diǎn)那西村深入開(kāi)展農(nóng)村創(chuàng)衛(wèi)專項(xiàng)整治活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)那西村的基礎(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、秩序管理、綠化美化、健康教育及病媒生物防治達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市的標(biāo)準(zhǔn)。落實(shí)陽(yáng)江市扶貧“雙到”任務(wù)，派遣優(yōu)秀黨員干部駐點(diǎn)陽(yáng)春市合水鎮(zhèn)河山村實(shí)地幫扶當(dāng)?shù)乩щy群眾，并資助當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)和設(shè)施建設(shè)。
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